Grazie all’intelligenza artificiale, quello che sembrava un futuro distante è oggi più vicino che mai. I cambiamenti nel comportamento dei clienti, ma anche gli sconvolgimenti economici e sociali dovuti alla pandemia da coronavirus, hanno anticipato quello che sarebbe comunque successo: l’uso sempre più diffuso degli assistenti vocali per le aziende.
Di cosa si tratta esattamente? Gli assistenti vocali sono delle intelligenze artificiali conversazionali programmate per imitare il dialogo tra esseri umani. Non si tratta però di una mera sostituzione: quello che l’AI può fare per le aziende di tutto il mondo è migliorare e potenziare il lavoro dello staff.
Cosa sono gli assistenti vocali e in quali ambiti si usano in azienda
Gli assistenti vocali hanno vissuto un periodo di grande successo per quanto riguarda il loro utilizzo privato. Nelle abitazioni dei singoli cittadini, nelle loro auto e tramite i loro smartphone, strumenti famosi in tutto il mondo come Siri o Alexa hanno semplificato la vita degli utenti. Ma spesso si tratta solo di un gioco: chiedere al voicebot di accendere la tv, in fondo, non è un utilizzo valido per le sue innumerevoli potenzialità.
Quello che questi software così sofisticati possono fare in casa è aiutare gli utenti nelle attività quotidiane, ma anche guidarli negli acquisti e nelle ricerche per accrescere il valore dell’esperienza personale. Come un amico che consiglia, suggerisce, propone, il voicebot risolve gli intenti di ricerca sia con soluzioni informative che con operazioni reali di acquisto.
Questa è una potenzialità enorme per i brand che hanno intenzione di implementare assistenti vocali nelle proprie aziende: può fare veramente la differenza tra il successo e l’insuccesso nella user experience. I campi in cui questo si applica più facilmente sono sicuramente quelli del rapporto diretto con i clienti, ma non solo.
Assistenti vocali e servizio clienti: un binomio vincente
A sfruttare al massimo le possibilità di successo dei voicebot sono proprio i team di servizio clienti. Questi software di AI conversazionale sono in grado di rispondere in maniera precisa, veloce e il più possibile cortese alle richieste degli utenti, lasciando al team di customer service tempo e risorse da dedicare ai problemi più complessi.
Potrebbe trattarsi di una vera e propria rivoluzione nel modo di acquistare un prodotto o prenotare un servizio: gli assistenti vocali per le aziende guidano l’utente nella ricerca della soluzione giusta per le sue esigenze; raccolgono problemi e lamentele; rispondono in maniera puntuale e risolvono colli di bottiglia nel funnel di vendita. Il tutto comodamente da casa, evitando all’utente la scocciatura di attendere una risposta dal servizio clienti per telefono o via email.
Grazie al Natural Language Processing i voicebot più sofisticati riescono a comprendere, analizzare e rispondere correttamente non solo agli input linguistici, ma anche a quelli emozionali. Sfumature di rabbia e impazienza, colte dall’assistente vocale, permettono all’AI di limare la frustrazione del cliente e quietare le sue rimostranze per fargli percepire un’esperienza piacevole e customizzata sulle sue esigenze del momento.
Gli assistenti vocali per l’analisi dei dati
Oltre a risolvere le beghe che il servizio clienti dovrebbe affrontare con molto più tempo e fatica, gli assistenti vocali riescono anche a raccogliere preziose informazioni dalle loro interazioni con il cliente. Per questo impiegarli nelle aziende ha un potenziale immenso:
- possono immagazzinare dati fondamentali per la targetizzazione delle campagne marketing;
- individuare parole chiave di problematiche o ostacoli incontrati dai clienti nel corso dell’acquisto, in modo che i programmatori li risolvano;
- evidenziare la percezione del brand da parte degli utenti e quindi agevolare le strategie di reputation;
- permettere un’analisi dei dati integrata a quella degli altri tool a disposizione per un quadro più ampio del proprio mercato;
- accogliere le istanze di lamentela rispetto a un prodotto o a un servizio, che verranno immediatamente affrontate e risolte dall’azienda.
Insomma, se parlare con il cliente è uno dei compiti principali degli assistenti vocali, le informazioni raccolte tramite questi dialoghi possono far crescere senza ostacoli l’intero processo produttivo, dall’ideazione dei prodotti alla vendita finale.