Da sempre il successo di un business dipende da cosa ne pensano i consumatori. Clienti soddisfatti hanno sempre avuto il piacere di parlare dell’azienda ai propri parenti o amici più stretti, allo scopo di aiutare questi a fare la scelta giusta in caso di bisogno. D’altronde un imprenditore di successo è prima di tutto un grande networker, in grado di sviluppare una rete attiva di clienti fedeli e spingendo loro a trasformarsi in promotori dei suoi servizi. Il passaparola è quindi una pratica antichissima, che ha raggiunto un’importanza ancora più grande nell’era digitale. Internet ha infatti aumentato enormemente le possibilità delle persone di discutere con gli altri riguardo la qualità dei prodotti e servizi di un’azienda. Gli strumenti sono tantissimi: social network, forum di discussione, siti aziendali e soprattutto i portali di recensioni online. Questi ultimi sono il luogo virtuale più affidabile dove scrivere e consultare recensioni dei clienti reali di una determinata azienda. In rete si possono trovare tantissimi siti di recensioni, ma soltanto alcuni possono definirsi davvero affidabili come Reviews Bird, un portale dove si possono trovare una miriade di aziende di tutti i settori e nella quale le recensioni sono tutte verificate e scritte da clienti reali. Ma come dovrebbero comportarsi le aziende riguardo le recensioni? Rappresentano una minaccia o un’opportunità? Certamente, le recensioni online sono una grande opportunità per le aziende, le quali possono sfruttare le opinioni dei clienti per accrescere il loro business e lanciare prodotti di cui gli utenti hanno realmente bisogno.
Questa è l’era della riprova sociale
Già nel 1984, lo psicologo americano Cialdini nel suo Long Seller “Le armi della persuasione”, parlava de “la riprova sociale”, ovvero un fenomeno psicologico secondo la quale l’opinione di una persona dipende da ciò che pensano gli altri. Una scorciatoia mentale che porta gli esseri umani ad aderire a quello che gli altri pensano e fanno. Nell’e-commerce, la riprova sociale è la cosiddetta social proof, di cui le recensioni sono l’elemento più importante, e che influenza i comportamenti d’acquisto della maggioranza degli utenti. Quindi, le opinioni degli altri contano moltissimo per tutti quelli che hanno intenzione di acquistare qualcosa. Circa 9 persone su 10 infatti, leggono le recensioni degli utenti che hanno già acquistato un prodotto prima di comprare qualcosa. Per il 93% degli shopper online, le recensioni incidono in modo rilevante sulle loro decisioni.
Un’azienda che vuole crescere il proprio business, dovrebbe spingere i clienti a scrivere recensioni dopo i loro acquisti.
Come sfruttare le recensioni dei tuoi clienti
Quando un brand comprende l’importanza delle opinioni dei clienti per la crescita del proprio business, si adopera per elaborare tecniche di marketing efficaci e specifiche per raccogliere più recensioni possibili. Queste opinioni possono poi essere utilizzate per promuovere il proprio business in diversi modi, quali:
Utilizza le recensioni per promuovere la qualità dei tuoi servizi
Potresti sfruttare gli spazi vuoti della homepage del tuo sito per inserire una sezione dedicata alle recensioni vere lasciate dai tuoi clienti più affezionati. In questo modo, i visitatori del tuo sito potranno conoscere immediatamente l’opinione che le persone hanno della tua azienda.
Crea video ispirazionali con le recensioni dei clienti
Alcune frasi espresse dagli utenti nelle loro recensioni possono essere utilizzate per creare video sempre più interattivi. Oppure puoi creare altri contenuti per rispondere ai quesiti che le persone esprimono nei loro commenti.
Condividi i post dei clienti che menzionano la tua azienda
A volte i clienti pubblicano stories e post per ringraziare un’azienda perché si sono trovati bene. In questo caso è opportuno condividere i loro contenuti in modo da farli sentire importanti per la tua azienda.
Come comportarsi con le recensioni negative?
Non sempre gli utenti hanno opinioni positive su un’azienda, a volte esprimono il loro disappunto mediante le recensioni. Le opinioni negative possono rappresentare un problema ed indurre gli indecisi a non acquistare i tuoi prodotti. La strategia migliore per trasformare le recensioni negative in qualcosa di costruttivo, è quella di cercare il dialogo cordiale con il cliente deluso e spiegare le proprie ragioni. Questo atteggiamento è generalmente molto apprezzato e permette di creare nuove opportunità di vendita.
Le relazioni con i clienti sono da sempre un aspetto fondamentale del business, per cui è importante lasciare liberi gli utenti di esprimere la loro opinione e creare un rapporto costruttivo con essi.